В каждом бизнесе могут быть причины, за-за которых клиент может отказаться от услуг или приостановить их покупку. Со стороны сервисной компании можно значительно предупредить возникновение таких ситуаций, вернуть клиента и не повторять драматических ситуаций, проанализировав причины и повлияв на ситуацию там, где это возможно. Именно такие случаи и способы их устранения мы разберем в этой статье.
В данном материале мы не обсуждаем формат использования ПО в виде сервиса по подписке (SaaS, Sofrware as Service), где – софт, онлайн сервис не принадлежат клиенту, не кастомизируются под нужды отдельного клиента, функционал обеспечивает основные базовые задачи, а оплата услуг производится за фактическое время использования такого ПО. Мы говорим о лицензионном ПО, инвестиции в которое для компаний-клиентов являются существенным вложением средств, а приобретенные лицензии являются активами компании и юридически ей принадлежат. Во всяком случае, каждый вариант имеет свои преимущества и ограничения.
Причины отказа клиентов от применения ПО, SRM-системы
Фактически все продуктовые ИТ компании сталкиваются с оттоком клиентов, или, по крайней мере, с отказом определенной их части от применения уже приобретенного ПО, сервиса и т.д. В принципе это нормальное явление, бизнес и жизнь могут вносить свои коррективы. Одно дело, когда приостанавливают работу с ПО 1-2 клиента в год по каким-то внутренним корпоративным причинам, другое, когда отток клиентов массовый, что означает серьезные проблемы уже со стороны срвисной компании или их программного продукта.
Какие же могут быть причины отказа в использовании ПО, по крайней мере, типичные:
- Система не сопоставима с бизнес-процессами заказчика. Такая ситуация редкая, но может случиться.
- Смена ключевых лиц в компании заказчика. Новый владелец, руководитель может иначе видеть автоматизацию и применение ПО.
- Саботаж персонала компании заказчика. Да, бывает, особенно там, где плохо настроены внутренние процессы, где есть дыры для злоупотреблений, а внедрение автоматизированной программы становится преградой для этого.
- Не оправданы ожидания от применения, функционала, сервиса и т.д.
- Форс-мажоры. Война. Замораживание производства. Блэкауты. Сокращение издержек.
Причины возврата клиентов )
В течение существования нашей компании (а это уже 10 лет) и ее программного продукта — SRM-системы управления закупками также были ситуации, когда клиент отказывается от использования системой или приостанавливает свою работу в программе на время. Но, как показывает практика, 8 из 10 клиентов позже возвращаются. Что побуждает клиентов вернуться?
- Возобновление функционирования компании в обычном плановом режиме. Производственные нужды. Уже инвестированные средства в ПО.
- Смена команды заказчика. Новые проактивные менеджеры стараются использовать более современные решения для большей производительности.
- Активная работа со стороны наших клиент-менеджеров по возвращению клиента, находящегося в неактивном состоянии применения ПО.
Что мы делаем, чтобы клиенты оставались с нами и были удовлетворены
Упорно работаем над развитием продукта и сервиса. Постоянно держим «руку на пульсе» работы с клиентами.
Очень важна работа клиент-менеджеров, аккаунт-менеджеров. Они напрямую работают с заказчиком, от них многое зависит в налаживании взаимоотношений между нами и клиентом. Менеджеры по клиентам анализируют процессы заказчика, проводят интервью ключевых пользователей, систематизируют пожелания, контролируют и мониторят выполнение задач от клиента (например, по доработке функционала), стараются максимально быстро решить текущие запросы и т.д.
Если складывается ситуация, когда клиент замораживает свою работу с системой, то менеджер должен:
- выяснить причины такой ситуации, насколько ситуация «драматическая»;
- выслушать обратную связь от клиента, продемонстрировать заинтересованность в решении его потребностей, готовность создать условия для решения его задач;
- предоставить соответствующие веские аргументы, в случае возражений;
- важно, после работы с возражениями поинтересоваться у клиента, остались ли у него еще вопросы, и если да, то они должны быть решены при необходимости с привлечением других специалистов компании-подателя услуг, руководства.
Как мы помогаем клиентам с перерывом в использовании SRM
Вернувшийся клиент это старый клиент или новый? Для нас это давний хороший знакомый, уже имеющий опыт и новые перспективы сотрудничества.
Если у «старого-нового» клиента возникли определенные трудности в применении SRM, наши специалисты помогут:
- сделать настройки под новые процессы;
- быстро восстановить всю предыдущую историю закупок клиента и сопутствующую им информацию, которая хранится в системе;
- еще раз проведут обучение для персонала заказчика;
- в отдельных случаях финансовый департамент поможет реструктурировать долги и предложит взаимовыгодные условия сотрудничества;
- продуктовая группа предложит новые функциональные возможности для бизнеса (например, расширенные возможности поиска поставщиков, мобильные приложения для работы «в полях», новые форматы тендеров и т.п.).
Наши клиенты, которые вернулись к использованию SRM
Конечно, бурные события в стране наложили свой отпечаток на бизнесы наших заказчиков, что в свою очередь, повлияло и на нас как компанию, предоставляющую услуги автоматизации.
Компании-клиенты, которые приостановили свою работу в SRM APS Smart, а сегодня уже вернулись к ее использованию: аграрии – Агросем, Инагро; HoReKa – Пузата Хата; FMCG – ТМ Ярило; переработка ОЭЗ Потоки (Маслоэкстракийный завод), УХЛК (Украинская Холдинговая Лесопильная Компания), другие.
К сожалению, пока не могут возобновить работу те компании, которые остаются на оккупированных территориях (ТД «Таврия» (г.Каховка) и несколько агропредприятий в Донецком регионе), но мы ждем их после нашей победы.
Уважаемые клиенты, кто по разным причинам сейчас не активен в использовании SRM APS Smart – возвращайтесь! Мы вас ждем и поддержим!
