Сегодня хотим подробнее вам рассказать об услугах технической и клиентской поддержки для наших клиентов-заказчиков, а также поставщиков, участвующих в торгах.
APS Support Team прилагает максимум усилий, чтобы эффективно, полезно и очень быстро оказывать помощь нашим пользователям: тендерные процедуры ограничены во времени, поэтому мгновенная реакция специалистов Службы поддержки очень важна. Кроме того, каждый наш клиент, как правило, имеет уникальные настройки SRM системы в соответствии со спецификой своего бизнеса, а это значит, что специалисты нашей СП должны быть подготовлены не только технически, но и профессионально в предметной области (закупки и сбыт), а также иметь хорошую психологическую выдержку и эмпатию, работая с людьми.
Кредо APS Support Team: каждому клиенту индивидуальный подход и качественные услуги поддержки!
Каналы связи с APS Support Team
Обратиться с вопросом к нашим специалистам можно в рабочие дни с 9:00 до 18:00.
Запросы принимаются с помощью многоканальной IP-телефонии (044 333 81 78), электронной почты ([email protected]), Телеграмм-бота (@APS_Support_bot) для поставщиков.
На сегодняшний день, Служба поддержки обрабатывает обращения заказчиков в соответствии с заключенными Клиентскими соглашениями и внутренними Регламентами действий поддержки; обращения от поставщиков обрабатываются безотлагательно (в течении суток, если вопрос не касается доработки системы или ошибок системы).
Какие услуги входят в техническую и клиентскую поддержку APS SMART
В услуги поддержки входит решение задач, касающихся:
- Оперативного решения запросов пользователей в help-desk;
- Контроля сроков решения вопросов;
- Технической поддержки поставщиков Заказчика касательно работы в системе;
- Разъяснения поставщикам Заказчика, как работать в системе (ответы на электронные письма, консультации по телефону и через Телеграм-бот);
- Регистрация и поддержка учетных записей в сервисе aps.plan.io, для сохранения истории обсуждения будущих доработок, обращений по экспертной поддержке и т.д.
Клиентская поддержка для Заказчиков APS
Техническая и клиентская поддержка для Заказчиков-клиентов APS SMART предоставляется в соответствии с заключенным с клиентом Договором на поддержку (приложение к общему Договору с разработчиком системы АПС СМАРТ) и в соответствии с Регламентом действий в системе (перечень действий оператора, предоставляемых в рамках услуг поддержки с соблюдением прав/разрешений на внесение изменений в рабочие поля системы, например, замена пользователя, удаление тендера, корректировка ставок, определение параметров при проведении торгов и т.д.).
Клиентская поддержка оказывается в течение всех этапов проведения закупки: от создания потребности на закупку до контрактования. В большинстве случаев вопросы пользователей касаются полного функционала системы, того, который был внедрен Заказчиками в соответствии со спецификой их бизнес-потребностей. Поскольку наши клиенты, компании из разных отраслей промышленности и с/х, со специфическими, в рамках своих бизнесов, процессами проведения закупок, наши специалисты СП имеют соответствующую профессиональную подготовку для адекватной реакции и оказания помощи пользователям по запросам конкретного бизнеса (буквально: от закупки бумаги в один лот – до закупки через тендер или продажу через аукцион лотов в несколько тысяч позиций (лес, энергопродукты, запчасти для производства, расходные материалы и т.п.).
Услугами Службы поддержки пользуется почти 100% наших клиентов.
Клиентская поддержка для Поставщиков клиентов APS SMART
Как уже отмечалось, поддержка поставщиков ведется безотлагательно.
Основная часть обращений от поставщиков это «первичные» обращения от лиц еще мало знакомых с работой на площадках (например, типичное обращение: как зарегистрироваться). Или обращения, относящиеся к «последней минуте» торгов (например, не отображается ставка), торги идут на минуты/секунды, соответственно, такое обращение требует очень быстрой реакции.
Нам важно, чтобы поставщики получали хороший сервис и подавали предложения, реализуя таким образом свой сбыт, а заказчики, в свою очередь, получали здоровую конкурентность торгов.
В системе зарегистрировано более 40 тыс. участников-поставщиков, наша Служба Поддержки готова помочь всем.
Поддержка через Телеграм для поставщиков
В целях оперативной работы поставщиков на площадках заказчиков APS организована возможность мгновенной коммуникации со специалистом Службы поддержки организатора торгов.
Услуга доступна для пользователей Телеграм.
Если вы поставщик, обратите внимание, в вашем кабинете на площадке заказчика (Techiia, Зелена Долина, Smart-Maritime, Goodvalley, Барвинок, другие) в меню Справка есть кликабельная ссылка @APS_Support_bot, которая переправит ваше сообщение менеджеру, а его ответ Вам в ваш Телеграм.
Заказчики и поставщики – равноправные партнеры закупочных процессов. В случае работы Службы поддержки, работа с одними и другими имеет свои особенности и требует различных подходов.
Наша Support Team в первую очередь придерживается вектора нацеленного на качество в обработке запросов и четкую коммуникацию с контактными лицами, что способствует бизнесу обеих сторон, положительно влияет на профессиональные навыки контактных лиц и служит нашему общему делу – управлению бизнес-процессами закупок.
В следующей статье мы более подробно расскажем об особенностях запросов «заказчики vs поставщики»; будем стараться донести пожелания наших специалистов Службы поддержки, как сделать так, чтобы всем нам работалось легко, быстро и без нервных перегрузок.
